Solucionar problemas con la verificación de la identidad, la verificación en dos pasos y los inicios de sesión

Con la verificación en dos pasos, los usuarios tienen que iniciar sesión en sus cuentas en dos fases. Por ejemplo, en primer lugar, un usuario escribe su contraseña y, luego, para acceder a su cuenta, tiene que introducir un código que se le ha enviado a su teléfono o usar una llave de seguridad.

A veces, se considera que la verificación en dos pasos es una prueba de verificación de la identidad. Así, como administrador de Google Workspace, puedes implementarla para verificar la identidad de tus usuarios. Para consultar más información sobre la verificación en dos pasos y saber cómo implementarla, lee el artículo Proteger una empresa mediante la verificación en dos pasos.

Si Google Workspace detecta un intento de inicio de sesión sospechoso o que una persona no autorizada está intentando acceder a la cuenta de un usuario, se pedirá a esa persona que verifique su identidad mediante una pregunta de seguridad adicional. Por ejemplo, Google podría enviar un código de verificación al teléfono del propietario real de la cuenta. Si el usuario que intenta iniciar sesión no introduce el código, no podrá acceder a la cuenta.

A diferencia de la verificación en dos pasos, que implementan los administradores y se presenta en cada inicio de sesión, este método de verificación de la identidad se usa automáticamente solo cuando se detecta actividad inusual o sospechosa. Un intento de inicio de sesión es sospechoso si no sigue el patrón habitual de comportamiento del usuario en cuestión. Por ejemplo, si se inicia sesión desde una ubicación inusual o se detectan indicios de que se está haciendo un uso inadecuado del servicio.

Para obtener más información y ver los distintos métodos de verificación de la identidad que hay, consulta los artículos Verificar la identidad de los usuarios mediante sistemas de seguridad adicionales y Añadir IDs de empleado como método de verificación de la identidad.

Como administrador de Google Workspace, a veces tendrás que restaurar el acceso a una cuenta de usuario si el usuario no puede acceder a ella debido a la verificación de la identidad.

Por ejemplo, quizá tengas que iniciar sesión en la cuenta de un usuario cuando este deje la empresa. También es posible que tengas que restaurar el acceso de un usuario o un administrador a su cuenta si esa persona no puede verificar su identidad. Por ejemplo, puede que un usuario no haya configurado la verificación en dos pasos antes de la fecha en que pasaba a ser obligatoria o que no tenga cobertura y no pueda recibir el código de verificación.

Solución: Desactivar temporalmente la verificación de la identidad

Si la verificación de la identidad impide que un usuario acceda a su cuenta, tendrás que desactivar esa medida de seguridad para restaurar el acceso a la cuenta. Este cambio puede tardar varios minutos en surtir efecto en la cuenta del usuario. A partir de ese momento, la verificación de la identidad se desactivará durante 10 minutos para que puedas iniciar sesión. Consulta más información en Inhabilitar la verificación de la identidad.

Importante: Si un usuario no puede acceder a su cuenta debido a la verificación de la identidad, no basta con cambiar la contraseña del usuario para restaurar el acceso. Para solucionar el problema, primero tendrás que inhabilitar la verificación de la identidad.

Si desactivas la verificación de la identidad de un usuario, pero aun así el usuario no puede acceder a su cuenta, puedes generar códigos de verificación alternativos para recuperar la cuenta. Consulta más información en el artículo Recuperar cuentas protegidas con la verificación en dos pasos.

Si en tu empresa es obligatorio usar la verificación en dos pasos, los administradores no podrán iniciar sesión en sus cuentas si pierden el acceso al método con el que realizan la verificación en dos pasos. Por ejemplo, esta situación puede darse si un administrador deja tu empresa o pierde su llave de seguridad.

Solución: Trabajar con otro administrador de tu organización

Te recomendamos que, en tu organización, configures más de un administrador que tenga acceso a los ajustes de seguridad de la consola de administración de Google. De este modo, si un administrador pierde el acceso a su método de verificación en dos pasos y, por ello, no puede iniciar sesión en su cuenta, podrá pedirle a otro administrador que lo ayude a restaurar el acceso a su cuenta. Si creas varios administradores con acceso a los ajustes de seguridad, podrás solucionar los problemas de este tipo sin tener que ponerte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Cloud.

Solución (si es necesario): Recuperar la cuenta

Si no puedes acceder a una cuenta de administrador debido a la verificación en dos pasos y en tu organización no hay ningún otro administrador que pueda ayudarte a acceder de nuevo, tendrás que recuperar la cuenta. Para iniciar el proceso de recuperación de la cuenta, sigue las instrucciones que se indican en el artículo Recuperar cuentas protegidas con la verificación en dos pasos. 

Si no puedes acceder a la cuenta de administrador siguiendo los pasos para recuperar una cuenta, puedes recuperarla desde la página de recuperación de cuentas de Google. Para obtener más información e instrucciones, consulta el artículo Recuperar el acceso de administrador a tu cuenta.

Como administrador de Google Workspace, quizá tengas que restaurar el acceso a la cuenta de un antiguo empleado de la empresa. Aunque sepas la contraseña de la cuenta, tal vez no puedas acceder a ella porque se te presenta una prueba de verificación de la identidad.

Solución: Desactivar temporalmente la verificación de la identidad

Si no puedes acceder a una cuenta de usuario debido a una prueba de verificación de la identidad, tendrás que desactivar la verificación de la identidad para restaurar el acceso. Este cambio puede tardar varios minutos en surtir efecto en la cuenta del usuario. A partir de ese momento, la verificación de la identidad se desactivará durante 10 minutos para que puedas iniciar sesión. Consulta más información en Inhabilitar la verificación de la identidad.

Importante: Si un usuario no puede acceder a su cuenta debido a la verificación de la identidad, no basta con cambiar la contraseña del usuario para restaurar el acceso. Para solucionar el problema, primero tendrás que inhabilitar la verificación de la identidad.

Si un usuario olvida la contraseña de su cuenta de Google gestionada (por ejemplo, su cuenta de Google Workspace o de Cloud Identity), o si crees que se ha vulnerado la seguridad de su cuenta, puedes cambiar su contraseña desde la consola de administración de Google.

Para saber cómo hacerlo, consulta los artículos Cambiar la contraseña de un usuario y Cambiar y recuperar contraseñas.

Puedes cambiar las contraseñas de varios usuarios en bloque. Quizá tengas que hacerlo si hay muchos usuarios nuevos o si crees que se ha vulnerado la seguridad de varias cuentas.

Consulta cómo hacerlo en el artículo Añadir o actualizar varios usuarios utilizando un archivo CSV.

Si eres administrador de la cuenta de Google Workspace o de Cloud Identity de tu organización y has olvidado tu contraseña, puedes cambiarla para acceder a tu cuenta.

Para saber cómo hacerlo, consulta los artículos Recuperar el acceso de administrador a tu cuenta y Cambiar y recuperar contraseñas.

Para cambiar la contraseña de otro administrador, debes tener privilegios de superadministrador. Si los tienes, sigue los mismos pasos que para cambiar la contraseña de un usuario. Para saber cómo hacerlo, consulta los artículos Cambiar la contraseña de un usuario y Cambiar y recuperar contraseñas.