Содержание
- Настройка системы отправки запросов на поддержку
- Создание сайтов со справочной информацией
- Предоставление поддержки и обучение
Вашему бизнесу требуются расширенные функции Google Workspace?
Попробуйте Google Workspace уже сегодня
Настройка системы отправки запросов на поддержку
Предложите коллегам отправлять запросы на техническую поддержку с помощью Форм
Создайте форму, через которую пользователи смогут отправлять запросы на поддержку. Добавьте поля для получения дополнительных сведений: описание проблемы, кто сообщил о проблеме, приоритет. Полученные ответы можно автоматически сохранять в таблице, чтобы затем отслеживать обращения и фильтровать их по приоритету.
Инструкции
Получайте запросы и отвечайте на них с помощью Gmail
Вы можете добавить сотрудников службы поддержки в качестве представителей аккаунта Gmail – в этом случае они смогут отправлять ответы на вопросы с псевдонима электронной почты, например it‑support@ваша-компания.com, а не со своих персональных адресов.
Как добавить представителей в аккаунт Gmail
Сначала попросите администратора создать аккаунт Gmail для адреса службы поддержки.
- На компьютере войдите в аккаунт Gmail службы поддержки.
- В правом верхнем углу нажмите на значок настроек
Все настройки.
- Откройте вкладку Аккаунты и импорт или Аккаунты.
- В разделе Предоставить доступ к своему аккаунту нажмите Добавить другой аккаунт.
- Введите адреса электронной почты сотрудников службы поддержки, которых вы хотите добавить в качестве представителей.
- Нажмите Далее
Представители получат письмо с просьбой подтвердить получение доступа. Выполнив это, они будут добавлены в аккаунт в качестве представителей в течение 24 часов.
Если представитель не может войти в аккаунт, нужно убедиться в том, что администратор выключил параметр Запросить изменение пароля при следующем входе в систему.
Примечание. Отправленное по почте приглашение действительно в течение одной недели.
Как отфильтровывать срочные запросы по электронной почте
В Gmail важные запросы можно помечать, чтобы они не затерялись. Например, можно настроить фильтр таким образом, чтобы каждый запрос, содержащий слово "срочно", получал отметку "Срочный", а запросы от пользователей с высоким приоритетом – отметку "Важный".
Дополнительная информация: как сортировать и отмечать ярлыками письма в Gmail.
Как отслеживать запросы и задачи
Чтобы отслеживать выполнение задач, регистрируйте обращения за поддержкой, полученные от коллег, в Таблицах. Для этой цели можно создать таблицу отслеживания с общим доступом для всей команды. Это позволит каждому пользователю обновлять запросы на поддержку и видеть их актуальное состояние. Кроме того, запросам можно присваивать уровни важности, чтобы их было проще фильтровать и распределять по степени приоритетности.
Дополнительная информация: как настроить план проекта в Таблицах.
Создание сайтов со справочной информацией
Создайте внутренний сайт для сотрудников
Создайте веб-ресурс технической поддержки для вашей организации с помощью Сайтов. Разместите на нем часто задаваемые вопросы, справочные видеоматериалы, контактную информацию, формы для запросов на поддержку и т. д.
Дополнительная информация: как создать сайт.
Создайте общедоступный сайт для клиентов
Если требуется более мощный и функциональный сайт, воспользуйтесь сервисами Google Cloud и App Engine. Предварительные версии макетов лучше создать локально, чтобы подготовить их к публикации. Все опубликованные версии хранятся в архиве App Engine, что позволяет не только работать с любой из них, но и распределять между ними трафик. Функционал можно внедрять постепенно, в течение определенного периода времени, а изменения можно отслеживать, сравнивая разные версии сайта.
Дополнительная информация: обзор App Engine.
Разместите ответы на часто задаваемые вопросы и инструкции на общем диске
Разместите все руководства, заметки, инструкции и справочные видеоматериалы на общем диске. Файлы на общем диске принадлежат команде, а не отдельным пользователям. Даже если участники покидают команду, файлы остаются на месте, что позволяет оставшимся пользователям продолжить с ними работу.
Дополнительная информация: начало работы с общими дисками.
Предоставление поддержки и обучение
Создайте расписание встреч
Важно! Расписания встреч заменяют интервалы. Подробнее об этом изменении…
Управляйте своим расписанием в Google Календаре с помощью планирования встреч.
Используйте расписания встреч, чтобы:
- Создавать и публиковать страницы бронирования, на которых другие люди могут резервировать время для встречи с вами.
- Просматривать забронированные встречи рядом с расписанием в Календаре.
Инструкции
Обучайте пользователей дистанционно
Если внедрение нового процесса или программного обеспечения вызвало потребность в технической поддержке, используйте Презентации, чтобы помочь сотрудникам быстрее освоиться с нововведениями. Вы можете проводить презентации для удаленных сотрудников на видеовстречах Google Meet, сопровождая их сеансами ответов на вопросы, чтобы ничего не упустить.
Дополнительная информация: о демонстрации экрана во время видеовстречи…
Работайте из любой точки мира и в пути
Даже во время отсутствия на рабочем месте вы можете проверять электронную почту, общаться в чатах и работать с файлами на мобильных устройствах. Для этого достаточно скачать и установить соответствующее приложение Google. Вносимые вами изменения будут автоматически синхронизироваться со всеми устройствами, поэтому вам всегда будут доступны актуальные версии файлов.
Дополнительная информация: как пользоваться приложениями Google Workspace на мобильных устройствах.
Инструкции
Google, Google Workspace, а также другие связанные знаки и логотипы являются товарными знаками компании Google LLC. Все другие названия компаний и продуктов являются товарными знаками соответствующих компаний.