Neste artigo, explicamos os processos de suporte e as práticas recomendadas para agências.
Uma equipe de especialistas está disponível 24 horas por dia para responder a perguntas e resolver problemas. Ao seguir as práticas recomendadas, como incluir detalhes relevantes no tíquete de suporte, você pode ter uma resolução mais rápida.
Como entro em contato com o suporte?
Entre em contato com o suporte a agências do Authorized Buyers pelo formulário de contato.
Suporte a agências
Uma equipe de suporte em escala formada por especialistas em produtos opera
24 horas por dia, 5 dias por semana.
Jornada de um tíquete de suporte
Inicialmente, um tíquete é atribuído a um membro da equipe de suporte global com base na urgência, na área de produto, no idioma, na região e assim por diante.
Cada tíquete pode ser processado por uma pessoa diferente, mesmo que complemente um problema anterior. Portanto, é importante informar o contexto. Alguns tíquetes também podem ser processados por diferentes representantes de suporte ao cliente no mundo todo para resolver a questão mais rápido.
Nossa equipe tem diferentes prazos de resposta com base na prioridade do tíquete. Em caso de problemas muito complexos ou urgentes, seu Account Manager pode encaminhar o tíquete de suporte para nossa equipe e aumentar a prioridade dele.
Práticas recomendadas para enviar um tíquete de suporte
- Inclua links diretos para itens relevantes, como interface, transações, IDs de criativos e URL da página ativa.
- Compartilhe links dos artigos da Central de Ajuda que você já consultou.
- Descreva todas as mudanças nas configurações ou ajustes da conta.
- Para reprovações relacionadas às políticas, compartilhe exemplos de IDs de criativos para que possamos encontrar o rótulo e a reprovação relacionada à política específicos.
- Compartilhe detalhes sobre a linha do tempo e o impacto dos problemas para nos ajudar a entender o escopo deles.
Confira se você se incluiu o seguinte:
- Solicitação/resposta de lance
- Etapas para reproduzir o problema
- Capturas ou gravações de tela
- Detalhes da transação (ID e tipo de transação)
Se todas as etapas de solução de problemas e as soluções alternativas tiverem sido testadas e o problema persistir, inclua seu Account Manager no tíquete de suporte para pedir uma reunião com a equipe de plataformas de troca. Um membro da nossa equipe vai analisar o caso e entrar em contato com você assim que possível.
Pesquisas sobre o suporte
As pesquisas permitem que nossa equipe faça recomendações de fluxo de trabalho interno para melhorar sua experiência de suporte. É um dos pontos de contato mais importantes entre você e a gente. Cada resposta é cuidadosamente auditada e compartilhada com a equipe global. O processo é o seguinte:
- O tíquete é encerrado.
- A pesquisa sobre o suporte é enviada.
- A resposta é recebida.
- A resposta é auditada e compartilhada.
- O feedback é aplicado.
Como interpretamos as respostas da pesquisa
- Satisfeito: apenas as notas 6 e 7 (Parcialmente satisfeito e Extremamente satisfeito) são consideradas como avaliações satisfatórias. As outras notas vão resultar em investigação e análise mais detalhadas.
- Insatisfeito: se você não gostou do serviço (pontuação de 1 a 5), compartilhe na seção de comentários o motivo e sugestões de melhorias para que possamos aprofundar a investigação.
Outros recursos
- Navegue por nossa Central de Ajuda
- Navegue pelo nosso site para desenvolvedores