อ่านและตอบรีวิวใน Google

คำตอบของเจ้าของธุรกิจช่วยให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แต่คำตอบนั้นก็จะแสดงต่อสาธารณะด้วย เมื่อตอบลูกค้า โปรดคำนึงถึงหลักเกณฑ์ต่อไปนี้

• สุภาพและอย่าถือเป็นเรื่องส่วนตัว คำตอบของคุณจึงควรมีประโยชน์ อ่านเข้าใจง่าย และสุภาพ คำตอบต้องเป็นไปตามนโยบายของเราเช่นเดียวกับรีวิว ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาจากผู้ใช้
• ข้อความควรสั้นกระชับและรื่นหู ผู้ใช้คาดหวังคำตอบที่เป็นประโยชน์และจริงใจ แต่อาจรู้สึกแย่ได้ง่ายๆ หากเจอคำตอบที่ยืดยาว
• ขอบคุณผู้รีวิว ตอบกลับผู้เขียนรีวิวที่มีความพึงพอใจเมื่อคุณมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือข้อมูลใหม่ๆ มาแชร์ คุณไม่จำเป็นต้องขอบคุณผู้เขียนรีวิวทุกคนทางสาธารณะ เนื่องจากแต่ละคำตอบจะเข้าถึงลูกค้าจำนวนมาก
• ทำตัวเป็นเพื่อนไม่ใช่พนักงานขาย ผู้เขียนรีวิวเป็นลูกค้าของคุณอยู่แล้ว คุณจึงไม่จำเป็นต้องเสนอแรงจูงใจหรือโฆษณา แต่โปรดแจ้งให้ผู้รีวิวทราบข้อมูลใหม่ๆ เกี่ยวกับธุรกิจ หรือแชร์ข้อมูลบางอย่างที่ผู้รีวิวอาจยังไม่ทราบจากการเข้าชมครั้งแรก

รีวิวเชิงลบไม่ได้เป็นสัญญาณของการดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีเสมอไป ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่ไม่ตรงกับการบริการ รีวิวยังช่วยระบุจุดที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตได้ด้วย

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติแนะนำบางประการที่คุณควรทราบ

• ไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของผู้รีวิวหรือโจมตีผู้รีวิวโดยตรง ซึ่งรวมถึงใน Maps บริการอื่นๆ หรือในชีวิตจริง แต่แนะนำให้ผู้รีวิวติดต่อคุณเป็นการส่วนตัวทางอีเมลหรือโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหา การโต้ตอบเชิงบวกหลังมีการรีวิวและการตอบของคุณจะแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้เลือกซื้อเห็นว่าคุณใส่ใจ และมักจะทำให้ลูกค้ากลับไปอัปเดตรีวิวเดิม
• ค้นหาสาเหตุที่ทำให้ผู้รีวิวมีความประทับใจเชิงลบกับธุรกิจ ตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับผู้รีวิวและประสบการณ์ที่ได้รับจากธุรกิจ
• ตรงไปตรงมา รับทราบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่อย่ารับผิดชอบต่อสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้ อธิบายสิ่งที่คุณทำได้และทำไม่ได้ในสถานการณ์นั้นๆ แสดงให้เห็นว่าคุณรับมือกับปัญหาที่อยู่เหนือการควบคุมได้ ตัวอย่างเช่น สภาพอากาศที่ไม่ดีทำให้คุณต้องยกเลิกกิจกรรม แต่คุณจะตรวจสอบสภาพอากาศและแจ้งเตือนเรื่องการยกเลิกล่วงหน้าเมื่อเป็นไปได้
• ขอโทษตามความเหมาะสม ขอแนะนำให้กล่าวสิ่งที่เป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเอาใจใส่
• แสดงให้เห็นว่าคุณไม่ใช่โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติด้วยการลงชื่อหรือชื่อย่อไว้ท้ายข้อความ วิธีนี้จะช่วยให้คุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น
• ตอบรีวิวอย่างรวดเร็ว เพราะจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้า