Untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pengguna, sebaiknya sediakan materi dukungan yang komprehensif untuk setiap aplikasi Anda.
Dukungan yang dibutuhkan
Pengguna dianjurkan untuk menghubungi Anda terkait kerusakan, masalah performa, atau hilangnya konten yang diinstal dari Google Play. Tim dukungan Google Play tidak menyediakan dukungan pengguna untuk setiap aplikasi.
Untuk tiap aplikasi, Anda harus:
- Memberikan alamat email yang valid dan akurat: Agar dapat memublikasikan aplikasi di Google Play, Anda harus memberikan alamat email yang dapat digunakan oleh pengguna untuk menghubungi Anda.
- Menanggapi pertanyaan pengguna tentang aplikasi berbayar atau pembelian dalam aplikasi secara tepat waktu: Anda harus menanggapi pertanyaan dukungan pelanggan dalam tiga hari kerja. Jika Google menghubungi Anda terkait masalah produk yang mendesak, Anda harus menanggapi dalam waktu 24 jam.
- Menawarkan pengembalian dana: Google dapat memberikan pengembalian dana atas nama Anda untuk tagihan tidak sah, sesuai dengan kebijakan pengembalian dana Google Play, atau sebagai penghargaan dalam situasi tertentu. Pembeli juga dapat menghubungi Anda secara langsung apabila ada pertanyaan tentang pengembalian dana. Anda juga dapat bertanggung jawab secara mandiri berdasarkan hukum untuk melakukan pengembalian dana kepada pengguna dalam keadaan tertentu. Anda harus melakukan pengembalian dana sesuai dengan kebijakan Anda.
- Untuk mempelajari cara melakukan pengembalian dana dari Payments Merchant Center, buka Mengelola pesanan aplikasi dan melakukan pengembalian dana.
- Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang persyaratan pengembalian dana, buka Perjanjian Distribusi Developer.
- Anda (sebagai penyedia konten atau akses) dapat menerapkan kebijakan pengembalian dana yang lebih fleksibel kepada pengguna secara langsung. Anda berkewajiban memberi tahu pengguna Anda jika ada perubahan apa pun terhadap kebijakan pengembalian dana dan memastikan bahwa kebijakan tersebut mematuhi hukum yang berlaku.
- Ikuti Kebijakan Program Google Play
Memberikan informasi kontak
Saat Anda memberikan alamat email, situs, atau nomor telepon untuk aplikasi, informasi kontak Anda dapat dilihat pengguna di listingan Play Store aplikasi.
Alamat email kontak diperlukan, tetapi untuk memberikan pengalaman dukungan terbaik bagi pengguna, sebaiknya sertakan situs tempat pengguna dapat menghubungi Anda.
Untuk menambahkan informasi dukungan:
- Buka Konsol Play, lalu buka halaman Setelan Store (Tumbuhkan pengguna > Keberadaan di Store > Setelan Store).
- Scroll ke bawah ke "Detail kontak listingan Play Store".
- Tambahkan alamat email dukungan (wajib), nomor telepon, dan situs Anda.
Rekomendasi tambahan
Untuk menawarkan pengalaman pengguna terbaik, sebaiknya Anda memberikan:
- Nama Anda atau nama organisasi Anda
- Opsi kontak tambahan: Selain alamat email, Anda juga dapat menyediakan link ke situs tempat pengguna bisa menghubungi Anda atau forum yang dipantau dan digunakan secara rutin untuk menanggapi pertanyaan.
- FAQ atau konten bantuan yang dihosting di situs atau blog: Konten bantuan dapat mencakup ringkasan aplikasi, petunjuk tentang fungsi dasar, dan jawaban atas pertanyaan umum pengguna.
- Balasan otomatis: Jika Anda menyiapkan formulir kontak atau alamat email dukungan, sebaiknya sertakan balasan otomatis yang berisi jawaban umum atas pertanyaan pengguna dan atur ekspektasi pengguna sesuai level dukungan yang diberikan oleh tim.
- Komunikasi yang sopan: Jika pengguna memahami cara kerja aplikasi dan cara menghubungi Anda untuk mengajukan pertanyaan, kemungkinan penggunaan aplikasi akan lebih besar serta mereka dapat memberikan masukan yang bermanfaat untuk meningkatkan produk Anda. Jangan menanggapi dengan cara yang menyinggung, penuh kebencian, menghina, mengancam, atau melecehkan.
Pertanyaan tentang penggunaan Google Play
Jika pengguna memiliki pertanyaan tentang cara menggunakan Google Play, Anda dapat mengarahkan mereka ke Pusat Bantuan Google Play.
Berikut ini beberapa konten terkait untuk masalah umum yang tersedia di Pusat Bantuan Google Play: