Problemas de faturamento, relatórios e cancelamento de pedidos

No Play Console, você encontra estatísticas detalhadas e relatórios financeiros que ajudam a entender melhor o desempenho do app.

Saiba como acessar esses relatórios nas seguintes páginas:

• Ver as estatísticas do app (incluindo instalações, notas, receita, falhas, ANRs e dados do app instantâneo)
• Fazer o download de relatórios financeiros e de vendas
  • Para valores finais que incluem ajustes, acesse a central de pagamentos do Google.

Em alguns casos, os pedidos podem ser cancelados pelos usuários ou reembolsados pelo Google. Os reembolsos são emitidos como cortesia aos usuários ou conforme exigido por lei e estão previstos no nosso Contrato de distribuição do desenvolvedor. Depois do cancelamento, não é possível restabelecer os pedidos.

Veja alguns casos em que reembolsos podem ser emitidos:

• O usuário devolve um app pago: depois de comprar um app pago, o usuário tem até duas horas para devolver o produto e receber um reembolso total. Ele só poderá devolver esse app uma vez. Se comprar o mesmo app novamente, o usuário não poderá fazer outra devolução.
• O usuário solicita um reembolso: os usuários podem solicitar um reembolso no Google Play.
• Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, nossa equipe de suporte pode reembolsar as compras feitas por engano ou sem o consentimento do usuário.

Além disso, se o Google determinar que um pedido é de alto risco ou não segue nossas políticas, poderá cancelar essa transação para proteger você. Saiba mais sobre como o Google detecta e ajuda a prevenir fraudes no artigo Proteção contra fraudes para comerciantes.

Se os usuários tiverem problemas ao fazer compras no app, talvez eles entrem em contato com você para receber suporte. Caso você não consiga ajudá-los por conta própria, a Central de Ajuda do Google Play tem outras etapas de solução de problemas para compras no app e problemas de pagamento.

Se os usuários ainda não conseguirem concluir as compras no app, entre em contato com nossa equipe de suporte. Para nos ajudar a analisar o problema, inclua as seguintes informações:

• Anexe uma captura de tela do problema.
• Indique exemplos de códigos de pedidos com esse problema.
• Liste os SKUs afetados.
• Indique em qual chamada de API do Faturamento em apps está a falha.
• Inclua os códigos de erro recebidos.
• Descreva como você usa o Faturamento em apps: você está usando a validação do servidor? Que tipo de item é esse?
• Envie o relatório do bug gerado usando o Android Debug Bridge.

Se você quiser alterar a moeda usada na sua conta, crie uma nova conta do Play Console com outro endereço de e-mail. Se for necessário, você poderá criar uma nova Conta do Google a qualquer momento.

Ao criar sua nova conta do Play Console, é possível selecionar outro país para mudar a moeda usada. Depois disso, nossa equipe de suporte poderá transferir seus apps para a conta nova e reembolsar sua taxa de registro original.

Os proprietários de contas têm acesso aos recursos para comerciantes no Play Console.

Para permitir que outros usuários acessem esses recursos, os proprietários da conta precisam conceder permissões aos usuários para "Ver dados financeiros" e "Gerenciar pedidos".

Se você tiver as permissões necessárias, poderá encontrar pedidos no Play Console para analisar os detalhes deles ou fornecer reembolsos. Quando você recebe uma mensagem dizendo que seu usuário está impedido de emitir reembolsos ou cancelar assinaturas, isso indica que o limite da conta foi atingido.

Se você tem um app pago ou oferece compras no app, pode atualizar a conta bancária que deve receber seus pagamentos. Para atualizar sua conta na central de pagamentos do Google, siga estas etapas:

1. Adicione uma nova conta bancária.
2. Confirme sua conta.
3. Defina a nova conta como a principal para pagamentos.

Observação: se você tiver somente uma conta bancária verificada no seu perfil para pagamentos, só poderá removê-la depois de adicionar outra.

Se você normalmente paga Imposto sobre Valor Agregado nas compras do Google Play, pode solicitar uma fatura de IVA na central de pagamentos do Google.

Depois de se registrar em uma conta do Play Console, você receberá um recibo no seu e-mail.

Para encontrar o recibo, faça login na conta do Gmail usada no Play Console e pesquise "Taxa de registro de desenvolvedor".

Observação: se você não conseguir encontrar o recibo e precisar do ID da transação para transferir um app, consulte suas transações na central de pagamentos do Google.