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Como cliente do Google Tag Manager 360, você tem acesso a uma equipe de especialistas em suporte dedicada a produtos dele.
Veja como entrar em contato com a equipe de suporte (acesso restrito a usuários que tiverem feito login no Google Tag Manager 360).
Estamos à disposição para ajudar a qualquer momento por e-mail ou chat. Consulte a disponibilidade de suporte por chat.
Prefira o chat como canal de suporte. Ele permite que nossas equipes respondam mais rapidamente. Os clientes que usam o Gerenciador de tags do Google por meio de parceiros de vendas precisam entrar em contato com o parceiro de nesses casos.
Canais de suporte
| Canal | Tempo normal de resposta* | Objetivo de tempo de resolução* |
|---|---|---|
| Chat | A resposta inicial acontece até 5 minutos após a abertura do chat. | Resolução esperada ou solução alternativa: até 24 horas (nos dias úteis) após o início do contato pelo chat |
| A resposta inicial ocorre dentro de 24 horas após o contato por e-mail. | Resolução esperada ou solução alternativa: até 48 horas (nos dias úteis) após o contato por e-mail |
* O tempo de resposta e a resolução podem levar mais tempo do que o esperado durante fins de semana e feriados (veja a disponibilidade do suporte) e/ou quando houver uma indisponibilidade inesperada da operação, um número alto de contatos e/ou problemas que precisem ser encaminhados à equipe de engenharia ou outra equipe de especialistas.
A ajuda pelos canais de suporte é disponibilizada em inglês. O suporte em outros idiomas está sujeito à disponibilidade.
Níveis de prioridade
Os contatos que exigem encaminhamentos para as equipes de engenharia são priorizados de acordo com os seguintes níveis:
| Prioridade** | Descrição | Objetivos de nível de serviço*** |
|---|---|---|
| P0: prioridade crítica | Um ou mais SLAs de contas do Google Tag Manager 360 estão em risco. Uma funcionalidade principal não está operando conforme indicado nas especificações do produto para vários clientes. |
Resposta inicial da engenharia: 1 hora A equipe de engenharia tentará responder à equipe de suporte do Google até 1 hora depois de receber o encaminhamento. Resolução de problemas da engenharia: 8 horas A equipe de engenharia tentará resolver o problema ou fornecer uma solução alternativa para as equipes de suporte do Google até 8 horas depois de receber o encaminhamento. |
| P1: prioridade muito alta | Um componente principal não está funcionando conforme indicado nas especificações do produto e não há solução alternativa. |
Resposta inicial da engenharia: 8 horas úteis A equipe de engenharia tentará responder à equipe de suporte do Google até 8 horas úteis depois de receber o encaminhamento. Resolução final da engenharia: 9 dias A equipe de engenharia tentará resolver o problema ou fornecer uma solução alternativa às equipes de suporte do Google até 9 dias depois de receber o encaminhamento. |
| P2: prioridade alta | O sistema não está funcionando conforme indicado nas especificações do produto. Talvez haja uma solução alternativa. |
Resposta inicial da engenharia: 2 dias úteis A equipe de engenharia tentará responder à equipe de suporte do Google até 2 dias úteis depois de receber o encaminhamento. Resolução esperada da engenharia: 20 dias A equipe de engenharia tentará resolver o problema ou fornecer uma solução alternativa para as equipes de suporte do Google até 20 dias depois de receber o encaminhamento. |
| P3: prioridade normal | Uma funcionalidade não principal não está funcionando conforme indicado nas especificações do produto. Talvez haja uma solução alternativa. |
Resposta inicial da engenharia: 1 semana A equipe de engenharia tentará responder à equipe de suporte do Google até 1 semana depois de receber o encaminhamento. Resolução final da engenharia: 30 dias A equipe de engenharia tentará resolver o problema ou fornecer uma solução alternativa às equipes de suporte do Google até 30 dias depois de receber o encaminhamento. |
| P4: prioridade baixa | Uma funcionalidade não principal não está funcionando conforme indicado nas especificações do produto. Talvez haja uma solução alternativa. Os problemas são no layout. |
Resposta inicial da engenharia: 1 ano A equipe de engenharia tentará responder à equipe de suporte do Google até 1 ano depois de receber o encaminhamento. |
**É possível que o nível de prioridade de um problema seja atualizado como maior ou menor do que o definido originalmente, dependendo das novas descobertas durante a avaliação do encaminhamento.
***O volume e a gravidade dos problemas enviados à equipe de engenharia podem afetar os tempos de resposta e resolução.